Новый 2015 год я встретил с 20-миллионным кассовым разрывом. Мои клиенты плохо пережили падение рубля и начали срочно резать бюджеты и задерживать платежи. Результат – ноль на расчетном счете и унылые перспективы на будущее.

Не нужно никому объяснять, что для небольшой компании 20 млн. рублей – цифра более чем существенная. Поэтому реальность моего бизнеса в ближайшие месяцы – неустойки по контрактам с поставщиками, задержки выплат зарплаты и замедление оборота. Сотрудники, понятно, недовольны и уже открыто ищут работу.

Что со всем этим делать?

Я решил, что самое главное – не паниковать. Беспорядочные действия на эмоциях в бизнесе не работают.

Задача откровенно непростая. С одной стороны, нужно быстро вернуть хотя бы часть долгов, чтобы не закрывать компанию. С другой – к коллекторам обращаться нельзя, потому что рынок небольшой и мне этим клиентам потом еще продавать.

Я начал с изучения финансового состояния задолжавших компаний. Почему не платят? Смогут ли заплатить «после 10-го числа», как обещают? Может, кто-то из них уже планирует банкротство и вообще никогда не заплатит? В итоге я разделил должников на тех, кто условно «на плаву», и совсем «безнадежных».

Следующий этап – активный сбор денег с первой категории. Тут нужны регулярные инвойсы, пуш-уведомления, напоминания о долге, телефонные звонки и мэйлы. У меня весь этот процесс прописан в CRM и всегда работал.

Но в кризис простыми звонками и напоминаниями никого не напугаешь.

От переговоров до суда

Я занялся поиском других, более жестких и действенных путей погашения долга. Поискал в интернете и нашел такие варианты:

• Составление письменной претензии с подробным расчетом всех возможных штрафов и санкций и прочих последствий для должника. Это нужно делать сразу после того, как понимаешь, что платить клиент не собирается.
• Фиксация размера задолженности и составление графика погашения. Такой вариант подходит, если должник готов платить, но ему нужно время и компромиссы.
• Заключение соглашения об отступном, оформление бартера. Это для случаев, когда должник уже почти банкрот и нужно получить с него хотя бы что-нибудь.
• Продажа долга третьей стороне, конкурентам должника, коллекторскому агентству. Здесь, разумеется, ни о каком сохранении отношений с клиентом речи уже не идет.

Я планировал по возможности разрешить ситуацию первыми двумя способами. И не представлял, как в одиночку провести переговоры со всеми должниками и погасить сразу 20 млн. На своих менеджеров я даже не рассчитывал.

Прокачать сейлзов до коллекторов

Здесь стоит пояснить: я не держу в коллективе бесполезных сотрудников. Мои менеджеры отлично справляются с привлечением, продажами, сопровождением. Но с процессом выбивания долгов они никогда не сталкивались.

Вся усвоенная ими теория продаж основана на том, чтобы с клиентом подружиться, завоевать его лояльность. Поэтому обычно они приходят в ступор, когда нужно чуть поднажать.

Но такая клиенториентированность менеджеров только мешает, когда нужно жестко потребовать заплатить, наконец, по счетам.

Вывод прост. Чтобы своевременно закрывать оплаты даже в самый беспросветный кризис, нужно прокачать сейлзов практически до коллекторов. Обучить их приемам аргументации, навыкам ведения жестких переговоров, конструктивной работе с возражениями.

Сэкономил на кофе – обучил менеджеров

Я рассмотрел множество вариантов обучения. Первыми в голову пришли тренинги. Ценник для юр.лиц в среднем начинается от 15 000 рублей за человека, а тренинг длится от одного дня до трех. При этом работа компании на этот период парализуется, никто не работает.

Более приемлемый вариант – вебинары. Приблизительно за те же деньги можно обучить сотрудников, не сильно отрывая от выполнения обязанностей. В мое поле зрения также попали специальные образовательные платформы типа Coursera. Из плюсов – возможность заниматься удаленно, проходить тесты и выполнять практические задания. Минус один, но глобальный: 99% курсов – на английском языке.

В итоге я остановился на русскоязычной платформе Eduson. Честно, выбрал из-за низкой цены – месяц обучения одного сотрудника стоил как чашка кофе или пачка бумаги для принтера.

В каталоге я сразу нашел около 60 курсов для продажников, из них около 20 – чисто антикризисных. Сначала прогнал сотрудников по бесплатным бизнес-кейсам.

Почти все менеджеры провалили задачу и долг не вернули. Пока что в игровой ситуации.

После оплаты сервиса мне стали доступны все курсы, в виде готовых наборов по разным темам. Меня интересовали продажи и навыки ведения переговоров. Поставил сотрудникам задачу проходить не меньше трех в неделю. Конечно, параллельно изучал курсы сам и отслеживал общие результаты по компании в личном кабинете.

Что у нас получилось

В середине февраля мы пошли в атаку. Я распределил должников между сейлзами, наиболее сложных оставил себе. Не скажу, что переговоры дались легко – гуру коллекторства я за месяц явно не стал. Но чувствовал себя гораздо увереннее, мог предугадать аргументы бедствующего клиента, подготовить на них встречное предложение. Менеджеры тоже сильно выросли за этот месяц в плане жестких переговоров. Некоторым даже понравилось :)

Итог: 4 недели обучения, 40 000 рублей (столько стоила годовая подписка), 7 длительных переговоров с должниками. Две компании выплатили долг уже через неделю после переговоров, с четырьмя удалось составить график выплат и получить первую часть. Один клиент признался, что готовится к банкротству, и предложил встретиться в арбитражном суде.

Всего собрали порядка 5 миллионов и еще 6 ожидаем получить в марте. Это еще далеко не вся сумма задолженности, но на январскую зарплату хватило.

Вы тоже так можете

Михаил сумел выйти из непростой ситуации с минимальными потерями.

Предлагаем вам воспользоваться его опытом и разобраться с клиентскими долгами в вашей компании. Будем рады получить ваши истории и рассказать о них в нашем блоге.