Какие возможности дают техники работы с возражениями

Преодолеть сомнения клиента — это ещё не всё. На самом деле, грамотная отработка возражений позволяет расположить к себе потенциального покупателя и побить рекорды по продажам. Давайте поговорим о том, что вы сможете сделать, когда освоите алгоритм работы с возражениями.

• Понять истинную причину сомнений. Клиенты часто озвучивают «поверхностные» возражения. С помощью открытых вопросов, вроде «Что именно вас смущает?» или «Какое у вас было ожидание?», можно выявить реальные барьеры, которые тормозят заключение сделки.

• Выстроить диалог вместо спора. С клиентом важно общаться на равных и ни в коем случае не давить. Например, вместо «Вы не правы, это лучшее предложение» — уточните: «Что для вас наиболее важно в этом продукте?». Это переведёт разговор в конструктивное русло и позволит найти решение.

• Адаптироваться под клиента. Грамотные скрипты помогают быстро реагировать на возражения и переключать внимание клиента на преимущества. Например, на банальное «Это слишком дорого» вы можете ответить: «Понимаю вас. А если рассмотреть в сравнении с аналогами, как вам цена в этом случае?»

• Ускорить процесс заключения сделки. Тут всё просто: когда у клиента остаётся меньше сомнений, путь к подписанию договора или совершению покупки становится короче.

Основные виды возражений клиентов в продажах

Прежде чем отрабатывать возражение, нужно выяснить, почему оно вообще возникло. У каждой целевой аудитории свои причины для сомнений, и задача продавца — распознать их, чтобы выстроить грамотный диалог с потенциальным клиентом.

Вот основные виды возражений:

• Истинные возражения. Отражают реальные барьеры, которые мешают клиенту принять решение. Например, цена кажется слишком высокой или продукт не подходит по характеристикам. Для работы с такими возражениями важно выявить потребности клиента и предложить решение. Уточните: «Какие параметры продукта для вас наиболее важны?» или «Есть ли цена, которую вы считаете приемлемой для такого качества?».

• Ложные возражения. Часто потенциальный клиент придумывает доводы, чтобы отложить решение. Например: «Мне нужно подумать» или «Я пока просто смотрю варианты». В таких случаях нужно выяснить, что стоит за этими словами. Вывести клиента на откровенный диалог помогут уточняющие вопросы: «Что вам важно уточнить, чтобы принять решение?» и «Какие варианты вы уже рассматривали, и чем они вас привлекли?».

• Скрытые возражения. Иногда клиент не высказывает сомнения напрямую, но по его поведению вы можете понять, что что-то его останавливает. Например, человек может избегать обсуждения цены из-за недоверия или недостаточной информации. В таких ситуациях важно проявить чуткость и задать ненавязчивые вопросы: «Вижу, у вас есть сомнения. Могу ли я чем-то помочь, чтобы их прояснить?»

Этапы работы с возражениями

Сильно импровизировать в диалоге с клиентом не стоит — лучше придерживаться чёткой стратегии. Чтобы снять напряжение потенциального покупателя и подчеркнуть ценность продукта, используйте простую формулу для отработки возражений.

1. Выслушать клиента. Дайте человеку на том конце провода высказаться — это поможет понять природу возражения и выстроить доверие. Например, если клиент говорит: «Это слишком дорого», важно не спорить, а ответить: «Понимаю, цена может вызывать вопросы. Давайте разберём, что именно вас смущает».

2. Присоединиться к мнению клиента. Нужно показать, что вы понимаете его точку зрения и находитесь на его стороне. Используйте формулу для отработки: «Да, понимаю, цена важна. Но давайте посмотрим, какие преимущества вы получаете».

3. Задавать уточняющие вопросы. Чтобы закрыть возражения, необходимо понять, что именно беспокоит клиента. Например: «Какие характеристики для вас наиболее важны?» или «С чем вы хотели бы сравнить этот продукт?»

4. Привести контраргументы. После выяснения причины возражения предоставьте информацию, которая поможет развеять сомнения. Используйте факты, цифры и реальные кейсы. Как вариант: «Да, это может показаться дорого, но обратите внимание, что вы также получите дополнительную гарантию и поддержку на год. Это позволит вам сэкономить на сервисе в будущем».

5. Подчеркнуть ценность продукта. На финальном этапе нужно напомнить клиенту, почему ваш продукт — лучшее решение. Сделайте акцент на выгодах, которые соответствуют его потребностям: «Вы получаете продукт, который решает вашу задачу уже сейчас, и с минимальными дополнительными расходами».

Где применяется навык работы с возражениями

Навык отработки возражений востребован везде: будь то холодные звонки, коммерческие предложения или чат техподдержки. Грамотный подход помогает учитывать потребности клиента, убеждать его и выстраивать долгосрочные отношения.

• В продажах и переговорах. При личном общении с клиентами важно быстро реагировать на сомнения и делать акцент на ценности продукта. Так и при составлении коммерческого предложения, ваша задача — аргументированно объяснить, почему ваш вариант лучший. Например, на возражение «Это слишком дорого» можно ответить: «Понимаю вас. Давайте посмотрим, как этот продукт решает вашу задачу и что вы получаете за эти деньги».

• В холодных звонках. Если вы слышите что-то вроде «Мне это неинтересно» или «Я сейчас занят», необходимо быстро выявить реальную потребность клиента и убедительно объяснить, чем ваше предложение может быть ему полезно. Пример: «Понимаю, что сейчас неудобно. Скажите, когда мы могли бы обсудить, как наш продукт поможет вам сэкономить?»

• В интернет-магазинах. В онлайн-продажах работа с возражениями чаще всего происходит через чат, почту или в описаниях товаров. Чтобы снять сомнения клиентов, пишите понятные и подробные описания, которые отвечают на возможные вопросы. Уточняйте через чат: «Какие характеристики для вас важны? Мы поможем подобрать подходящий вариант».

• По телефону в службе поддержки. Когда клиент звонит с вопросами или претензиями, важно не только решить проблему, но и сохранить его лояльность. Навык работы с возражениями помогает показать готовность помочь и предоставить решение, которое удовлетворит обе стороны.